服务煤炭生产  构建和谐供应
焦作煤业集团物资供应处处长  孟繁胜

和谐思想是中国传统哲学的灵魂，随着人类社会的发展进步，新时代、新环境不断赋予“和谐”更为丰富的内涵，实现全中华民族的大和谐也成为我们党为之奋斗的最高理想。对于从事煤炭物资供应管理的物资供应部门来讲，实现和谐供应分为两个层面，一个层面是“对外”的和谐，即与供应商和生产矿之间的和谐；另一个层面是“对内”的和谐，即企业内部的和谐。而任何事物都是不断发展变化的，要想始终保持我们的服务到位、保障有力，必须不断顺应服务对象需求的变化，及时改进现状。
一、服务主体和谐化
古语云：天时不如地利，地利不如人和。和谐供应的实现首先需要服务主体的和谐发展。物资供应的服务主体包括两个方面：一是生产矿，二是供应商。能否向生产矿和供应商提供令人满意的服务和保障，直接决定了供应部门与服务对象之间是否和谐。对生产矿要按照“围绕矿上想、围绕矿上转、围绕矿上干”的服务宗旨，把自己放低点，把矿上抬高点，与生产矿关系密切点，实实在在为煤炭生产服务。把自己放低点，也是一种思想境界，更是做好供应工作的要求和希望。把“用心服务”贯穿于供应管理工作的全过程，要在思想上用心，树立全心全意为生产的理念，积极、主动、创造性地开展工作；要在学习上用心，加快提高综合素质和服务能力，不断更新知识储备，提高服务技能，快速准确地满足生产需要；要在工作上用心，设身处地为基层多想一点，多做一点。从每一件事做起，从每天做起，以服务保供应，以服务促管理，以服务保生产，提高生产一线对物资供应管理工作的满意度，做到生产矿随叫随到，一呼就应，有应必果，实现零距离供应，零距离服务，零距离管理。
服务恰如一种推动社会和谐的粘合剂，有了它，才能用真情打动客户，供应商才能与供应部门实现和谐共赢、和谐发展。对供应商要以诚信为本，做到以情引商、以情感商、以情留商，为供应商提供良好的供货条件和环境，建立良好的长期战略伙伴关系。服务主体的和谐化是和谐服务的关键，从源头保证了和谐服务的实现，并且随着市场制度的健全和功能的完善其优势将会更加明显。
二、服务内容和谐化
有人说，服务的最高境界就是让消费者感觉不到服务的存在。换言之，就是服务无处不在，顾客不需要求助服务，实现服务内容和谐化。服务内容的多样化、主动化、差异化是和谐服务的关键。近年来，我们焦作煤业集团物资供应处摒弃过去重供应，轻管理、轻服务的传统观念，逐步树立“供管并举，以管为重”的理念，将“情系生产，用心服务”贯穿供应管理的全过程。
服务内容多样化。一是每月定期召开一次供应例会，听取生产单位的意见和建议，互相交流物资供应管理经验；二是开展满意服务程度问卷活动，请生产单位为供应处打分，自觉接受生产单位的监督。并在集团公司物资供应系统开展“情系生产，用心服务”争当服务明星活动，将服务生产向纵深推进；三是实行免费配送制。除总库定期配送外，各业务科室坚持大宗材料不定期配送，坚持全天候24小时供货，确保生产所需物资及时供应。
服务内容主动化。首先经常深入基层，到井下一线，积极主动、真心实意帮助生产单位解决供应管理中存在的困难和问题，把感情融入到服务全过程，为生产单位提供无可挑剔、无微不至的全方位服务；其次增强超前意识，主动与物资需用单位沟通信息，生产单位想到的，我们首先想到，生产单位未想到的，我们也要想到。对生产一线反馈的意见及时解决，对反映质量等方面的问题，在最短时间内给予退换处理，并登记在案，查明原因，落到实处，造成不良后果的追究责任。让生产矿感悟到、感觉到、体会到满意服务，确保物资供应工作上下衔接、保障有力、供需互惠。
服务内容差异化。不同的用户，对服务的需求也是不一样的。因此，我们在服务内容上必须实行差异化，对不同层次的用户提供更为丰富的服务选择空间，使服务的针对性更强，个性化更突出。例如针对焦煤集团所属生产矿井下地质条件不一，使用的设备、材料也不尽相同的实际，我们有针对性的进行选择，实行差异化供应策略，选择不同厂家的产品，最大限度地满足生产需要；再如对生产矿需用的大型设备，由于生产时间、运送时间较长，我们就提前与厂家联系订货，并随时跟踪了解到货情况，到货后第一时间派人跟车送到矿上，减少中间储存、装卸环节，降低运输成本。对生产矿需用的二三类、配件产品，根据其品种多、数量小，计划不易控制的特点，我们要求有关业务科室人员分片包干、蹲点到矿，真正掌握其库存、需用情况，协助矿上一起分析预测，制定较为准确的物资需求计划，不断提高计划准确率。
三、供应环境和谐化
服务主体和服务内容的发展必然需要营造和谐的环境。和谐的环境包括三个方面：和谐的思想环境、和谐的制度环境、和谐的服务环境。
营造和谐的思想环境。和谐的思想环境，是指在依靠组织和行政的力量进行管理之外，充分发挥思想政治工作的作用，以正确的思想理论和价值观去影响和团结职工，帮助职工解开思想疙瘩，理顺情绪，化解矛盾，形成一个“上下一心谋发展”的思想环境。它既是建设和谐供应的基础，也是建设和谐供应的根本保证。
营造和谐的制度环境。首先是严格执行物资采购准入制，杜绝人情关。认真执行集团公司内部市场准入制度，定期对《物资采购准入厂商名录》进行审定，在广泛征求使用单位意见的基础上，对原有供应商资质、信誉、服务、价格等情况进行综合评价，淘汰不合格厂商，引进信誉好的厂商，从而增加了透明度；其次是坚持从大厂、名优厂家进货，实行批量采购、降低成本，把好物资的安全和质量关；第三是坚持实行物资采购公开招标、询价制度，杜绝暗箱操作。在物资采购中，无论大型设备、批量材料和零星配件都做到公开招标，审计、纪委监察部门全程参与监督，实现物资采购的公开化、阳光化，从而杜绝了质次价高的物资流入生产环节，有效预防了腐败现象的发生。
营造和谐的服务环境。俗话说：没有规矩，不成方圆。在我们看来，这种“规矩”就是标准，只有向客户提供标准化、人性化的服务，才能营造和谐的服务环境。我们首先在物资供应系统开展“情系生产、用心服务”大讨论活动，促进服务观念的转变，服务水平的提高；其次要求每个员工工作中热情待人、礼貌待人，逐步实现服务标准化，做到“三好”：即说好每一句话、接好每一个电话、干好每一天工作，杜绝“三难”现象的发生。对能及时办理的业务随时办理，不推诿扯皮，不能及时办理的事情，耐心解释清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声，高兴而来，满意而归。
四、供应文化和谐化
先进的企业文化是建设和谐企业的强大精神支撑。把企业建设成为人际关系融洽、充满友爱、精诚团结、蓬勃向上的和谐企业，是构建和谐社会的重要内容。通过大力加强企业文化建设，营造尊重人、理解人、关心人、爱护人的良好氛围，使广大职工树立正确的价值观和行为导向。以稳定保和谐，以发展促和谐，以创新推和谐，以公正求和谐，以优秀的企业文化育和谐，为焦煤集团振兴奠定良好的和谐基础。　
一是营造和谐的企业文化氛围。企业的文化氛围是一个企业中的特殊文化气氛，是一定文化的具体体现。要使企业的内外关系达到团结和谐，就要形成一套健康向上的企业文化作为统领。要通过营造和谐的企业文化氛围，培养员工的共同价值观念、思想信念和群体意识，使企业成员的个体思想、行为和价值取向与企业整体统一和谐。
　　二是塑造特色供应文化。搞好企业文化建设关键在于突出企业的鲜明个性，追求与众不同的特色、优势和差别性，培育出能够促进企业整体素质提高、健康发展，具有自身鲜明特色的企业文化。因此，在企业文化建设过程中，要结合物资供应系统的特点，开展内容丰富、形式多样的具有鲜明物资供应特色的活动，塑造特色供应文化。如我们焦煤集团物资供应系统开展了 “焦煤集团物资供应系统企业文化建设年”系列活动，通过开展一系列活动，丰富了物资供应系统员工的业余生活，给大家提供了一个交流沟通的平台，增强了凝聚力，受到各生产矿的好评，有力的促进了和谐供应。
和谐不是豪言壮语，和谐正是通过这样一些细节来实现的。我相信，只要物资供应管理人员人人关心服务、人人参与服务，努力营造一种员工为企业，企业为客户的和谐氛围，就必然会实现由“内”到“外”的双重和谐，从而实现和谐供应，为煤炭生产提供坚强的物资保障。